Der schwierige Kunde

Souverän bleiben · Grenzen setzen · Deeskalieren

Praxisorientierter Workshop für Mitarbeitende mit Kundenkontakt: Sie erhalten systemische und kommunikative Grundlagen, lernen Deeskalations und Abgrenzungsstrategien sowie Selbst und Teamschutz und üben konkrete Gesprächs und Handlungsformen. Ziel ist mehr Gesprächssicherheit, weniger Stress und klare Routinen für Eskalationssituationen.

Fühlen Sie sich im Umgang mit schwierigen Kundinnen und Kunden oft überfordert oder provoziert? In diesem Workshop lernen Sie sofort anwendbare Techniken (STOP, Grounding, klare Gesprächs Sätze) und moderative Methoden (Triaden, Beobachterfeedback), mit denen Sie Stress reduzieren, Grenzen setzen und souverän handeln.

Zielgruppe

Mitarbeitende in Beratung, Kundendienst, Sozialarbeit, Verwaltung und öffentlichen Stellen mit direktem Kundenkontakt. Keine therapeutische Vorbildung nötig.

Ziele / Lernziele

Verstehen, warum Kund*innen als „schwierig“ erlebt werden (Funktionen & Dynamik).
Eigene Trigger erkennen und erste Selbstregulationsstrategien sicher anwenden.
Gesprächsformen zur Deeskalation und klare Grenzsetzung praktisch einsetzen.
Eskalationsstufen kennen und Handlungsschritte ableiten (Weiterleitung, Gesprächsende, Sicherheit).
Konkreter Transfer: persönliches Action Sheet mit nächsten Schritten für den Arbeitsalltag.

Zeiten

1 Tag, 07.03.2026
Samstag, 10:00 - 15:00 Uhr, 30 Min. Pause

Anzahl

1 Termin(e)

Sa 07.03.2026 10:00 - 15:00 Uhr

kvhs Geschäftsstelle, Wilhelmstr. 23, 53474 Bad Neuenahr-Ahrweiler, Seminarraum 1, Erdgeschoss

Leitung

Berit Kokott

Nummer

26.106.111a

Ort

kvhs Geschäftsstelle, Wilhelmstr. 23, 53474 Bad Neuenahr-Ahrweiler, Seminarraum 1, Erdgeschoss